Вместо китайского гаджета - отечественный стакан: обратная сторона дистанционной торговли

Житель Санкт-Петербурга приобрел смартфон через интернет-магазин, однако после получения посылки был крайне разочарован: вместо обещанного гаджета у него в руках оказался обыкновенный граненый стакан. Деньги за покупку отданы, недобросовестный продавец не выходит на связь. Что теперь делать?

Благодаря новейшим информационным технологиям экономика нашей страны получила новый вектор развития: дистанционная торговля завоевывает всё большую популярность у россиян, через сеть Интернет совершается уже четверть всех розничных продаж.  Санкт-Петербург занимает первое место в России по доле организаций, имеющих сайты в сети Интернет и второе место по доступности сети гражданам. Покупка товаров в режиме "online"- удобный и быстрый способ приобрести желаемое, однако на сегодняшний день существует веский повод усомниться в его безопасности.

За последние несколько лет количество жалоб в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу увеличилось вдвое: люди всё чаще сталкиваются с нарушениями в сфере дистанционной торговли, или же с явным мошенничеством.

Легко понять возмущение беременной женщины, оплатившей товар и не получившей необходимую вещь; мать инвалида, которая не смогла вручить дорогой телефон своему ребенку в день рождения, потому что курьер в нарушение всех требований перепутал заказы и отдал чужой телефон в другие руки, а теперь ни денег, ни телефона, ни здоровья; женщину из Волгограда, которая получила совсем не те брюки от некой Анны якобы из Санкт-Петербурга или молодого человека, не знающего что делать с неисправным планшетом… Словом, за каждой жалобой финансовые потери, уголовные и гражданские правонарушения.

Гражданские нарушения – это, прежде всего, игнорирование заказа, ложная информация о наличии товара на складе, увеличение цены товара при подтверждении заказа, некомплектность товара, задержка его доставки, доставка в неоговоренное время и передача другим лицам, доставка не того товара и отказ от возврата. Но всего этого можно было избежать, если бы каждый из интернет-пользователей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, подготовился к этой процедуре и обезопасил себя от неприятных последствий.

«После вскрытия посылки я обнаружил, что вместо смартфона мне прислали по почте обычный граненый стакан! Как вернуть деньги? Много раз пытался дозвониться до продавца, но он не отвечает…»

Данная классическая схема мошенничества получила особенно широкое распространение на рынке сотового ритейла: продавец предлагает приобрести смартфон именитого бренда по очень привлекательной цене. То, что это подделка, по словам продавца, недолжно смущать покупателя, ведь работает аналог не хуже оригинального гаджета. Однако самое главное - убедить потенциального заказчика, что приобретение товара посредствам сети Интернет совершенно безопасно. В качестве способа оплаты продавец предлагает выбрать наложенный платеж. Так интернет-аферисты уверяют, что товар будет гарантированно доставлен, а оплата должна совершиться только в момент получения посылки в почтовом отделении. 

Многих покупателей удовлетворяют подобные условия. Всё происходит по вышеописанному сценарию: посылка действительно достигает адресата. Однако после вскрытия упаковки выясняется, что заказчик получил дешевую подмену, или вообще любой посторонний предмет. А вот продавец получил реальную прибыль.

Роспотребнадзор оказывает содействие всем, кому требуется помощь. За последние полгода Управлением рассмотрено более 700 обращений на дистанционную торговлю. Но, к сожалению, не во всех случаях можно применить статьи действующего законодательства и передать дело в суд, а значит реально помочь обманутым потребителям, которые без оглядки на правила дистанционной торговли, а иногда и на здравый смысл, не проверив продавца и не заключив внятный договор, доверились мошенникам и добровольно лишились своих денег. Чаще всего, тут бессильны и правоохранительные органы.

Добиться возврата денежных средств или обменять товар практически невозможно по следующим причинам:

1. Почта России несет ответственность только за доставку посылки, но не за её содержимое;
2. Вскрытие посылки возможно только после проведения платежа;
3. Деньги за открытую посылку почта не возвращает;
4. Связаться с недобросовестным продавцом вряд ли удастся. В большинстве случаев все данные и контакты оказываются поддельными.

Что необходимо знать для совершения покупки дистанционным способом?

Начинать подготовку к покупке нужно с получения сведений о продавце – должен быть адрес, фирменное наименование, наличие уполномоченного на принятие претензий от покупателей. Если в сведениях о продавце указаны только контактные телефоны или номер абонентского ящика, то стоит воздержаться от покупки. Признак крупной компании - наличие «горячей линии», или колл-центра (телефон обычно начинается на 8-800…) Обратите особое внимание на место нахождения, привязку компании к административно-территориальной единице, проверьте регистрационный номер о создании юридического лица в Едином регистрационном реестре или данные о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.

Договор розничной купли-продажи товара, заключенный дистанционным способом, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в договоре, а если место договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица. После получения товара не забудьте потребовать сопроводительные документы, тот же акт приемки-передачи.

При доставке товара покупателю должна быть предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара, а также следующие сведения о товаре: наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; основные потребительские свойства товаров (работ, услуг); цену в рублях или другом денежном эквиваленте; гарантийный срок, если он установлен; правила и условия безопасного использования товаров; срок службы или срок годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков; место нахождения, фирменное наименование продавца; информацию о правилах продажи товаров; указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу, например, доставку товара; если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Данная информация может быть предоставлена как в виде договора купли-продажи, так и в виде технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом.

В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были обговорены продавцом, к нему применяются положения ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» можно требовать: замены на товар этой же марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Потребитель вправе отказаться от товара в течение 7 дней после его получения, а если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара (статья 26.1. Закона «О защите прав потребителей»).

Роспотребнадзор фиксирует рост нарушений в дистанционной торговле, исходя из обращений потребителей, и призывает граждан быть предельно осторожными и предусмотрительными, прибегая к приобретению товара через сеть Интернет.